AI 客服答错话会不会造成损失，怎么控制？

会。AI 客服在价格、交期、售后政策上答错，可能直接导致纠纷，因此必须限定回答范围并保留转人工通道。

控制手段有四条：只让机器人回答知识库里有明确答案的问题，超出范围时明确说“这个问题需要人工确认”；涉及价格、合同、退款的内容不交给机器人自动承诺；关键回答附带来源或说明依据；全程记录对话，便于事后核查。

知识库质量决定回答质量。把产品参数、服务流程、常见问题整理成结构化条目，定期根据实际对话补充未覆盖的问题，比频繁调整话术更有效。

上线初期建议设置人工复核，抽查一部分对话，发现问题及时修正知识库。稳定后再逐步放开自动回答的范围。